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“我不相信这世界上有完美犯罪
只要做过，就一定会留下痕迹”
作为一名与爆炸、放火案打了38年交道的专家
孙玉友是公安部鉴定中心
涉爆案件侦查技术处处长
就是在瓦砾和废墟中寻找蛛丝马迹
用刑事科学技术还原现场
从而为打击犯罪提供依据
“鼻子里的味道一个星期才消失”
1985年，孙玉友从兰州大学化学系毕业
面对20多个单位伸出的橄榄枝
他选择了当一名人民警察
1986年5月的一天
河北省石家庄市赞皇县一个小村庄
这是孙玉友第一次来到案件现场
地面、树上、电线上到处都惨不忍睹
空气里充斥着一股浓浓的腐臭味
使人产生一阵阵要呕吐的感觉
刚参加工作的孙玉友
勘查到一堆零乱的杂物旁边时
看到惨烈的血腥场面
他终于没忍住吐了出来
看到身旁的老专家们
仍在心无旁骛地工作
孙玉友受到了很大的触动
“你心思放在工作上
也就忽略掉其他东西了”
他把身上的衣服全部换洗掉
但鼻子里那股浓浓的味道
直到一个多星期后才彻底消失
“如果不第一时间冲进去，你就会错过时机”
常常存在未爆炸弹、有毒气体等多种危险
往往第一时间“逆行”进场
有一次孙玉友负责勘查
一起重大燃烧爆炸事故
为了尽快弄清现场情况、查明爆炸原因
他和同事们不顾危险
穿着普通短袖勘查服
戴着简易防毒面罩就进入了现场
身旁小爆炸时有发生
还有680多吨剧毒物质氰化钠
被炸散落在整个现场
他们就是踏着这些物质进去的
氰化物会释放氰化氢
会经由皮肤被人体吸收
“有些案件是不能等的
如果我们都不知道发生了什么
“作为现场知识和经验比较丰富的警察
我更应当是那个挺身而出的人”
在这次“冒险”之后
孙玉友和同事们一起研究制定了
一系列现场勘验、技术和装备规范
把经历变成了经验
“让别人复勘现场的时候，没有事情可做”
孙玉友非常看重现场勘查工作
他出过多起爆炸和火灾的现场
从藏在缝隙里的小玻璃渣
到粘胶上留下的DNA
他从不放过一个异常的细节
对案情反复斟酌推演
如果没有把整个现场真相搞清楚
有的时候可能会造成冤假错案
甚至放纵犯罪分子”
爆炸和火灾现场往往特别混乱
在大量的废墟中去寻找物证
实际上是特别难的一件事
有一次仅从现场提取供进一步辨别的残渣
“对整个现场的勘验不能有任何遗漏
要让别人复勘现场的时候
只能用我们的勘验结果
对现场做进一步的分析研判”
“我不敢说我是神探
只能说在爆炸放火侦查方面
特别是现场勘查这个方面
我可能比别人经验更丰富一些
看问题可能跟别人这个角度不一样
认识问题更深刻一些而已”
只要把所有能做的工作都穷尽
哪怕当下破不了的疑难案件
被后人采用更先进的技术侦破
“择一事终一生，这就是我最好的人生”
今年马上60岁的孙玉友
当时他带着妻子和孩子打算登泰山
刚到的那天晚上十点多
一个紧急的电话响起
他把妻子孩子丢在泰山
自己又踏上了赶赴现场的路途
“近些年其实去现场少了
说到底是我们国家社会治安状况好了”
如今科研、培训在他工作中的占比越来越重
孙玉友从工作中发现
基层技术人员对爆炸物的知识相对匮乏
他和同事们就利用一切机会
举办培训、传授经验、编写资料
为公安机关提升刑事技术能力夯实了基础
孙玉友组织中心爆炸案件现场勘查团队
开展了关于基层公安涉案爆炸物鉴定现实困难和实战需求的调研
团队先后赴浙江金华、贵州遵义等多地公安机关实地调研
并面向全国20多个省市基层办案单位开展线上调研
明确了加强爆炸物鉴定国家标准宣贯实施和基层技术人员培训的重点方向
他说，我们人生很短
能够为老百姓伸张正义做出点贡献
是一件非常非常好的事情
我想这就是我最好的人生” 【编辑:李岩】
日前，平安人寿深圳梅园路客服中心迎来了一位特别的门店经理——平安人寿副总经理史伟玉。史伟玉耐心细致地解答临柜客户困惑，与客户亲切座谈，悉心了解客户的切实需求。临柜客户表示，在平安不仅是购买一份保障，更体会到平安人寿的贴心服务。史伟玉向记者讲到，“客户就是上帝”“一切以客户需求为准”“以客为尊”，这是平安人寿的服务理念，希望客户无论在何时、何地、以何种方式，都能够享受到平安省心、省时又省钱的专业服务，“我们希望用100%努力换客户10分满意”。
据悉，2023年8月，中国平安正式启动首个“平安用户聆听日”，旨在通过聆听用户的心声，了解客户痛点与期待，并用专业务实的举措提升服务质量，为客户创造更大价值。“平安用户聆听日”期间，平安集团及各专业公司高管赴一线聆听用户心声，推动“以用户需求”为导向持续优化升级各项服务。
保单服务线上办，省心省时又省钱
一位客户前来办理生存金领取业务。史伟玉熟练地指导客户手机端通过平安金管家APP操作生存金领取，短短几分钟轻松搞定。在史伟玉的耐心讲解下，客户还学会了在“我的权益”条目下，查询自己的各项服务权益，比如慢病防控、就医绿通、老人陪诊等服务；在“保单服务”条目下，查询自己名下保单情况，以及如何随时随地操作保单交费、理赔申请、保单贷款等保单服务。客户十分惊喜：“我原本觉得很难的事情，没想到通过金管家APP4个步骤就完成了！大部分业务自己在家里就能轻松搞定，真是省心又省时！”
发挥保险保障优势，解决客户养老焦虑
一位男性客户来到柜面咨询保险方案。该客户表示自己人到中年，对父母及自己的养老问题特别关注，也有些焦虑。史伟玉“化身”产品专家，向客户深入浅出讲解保险在养老保障方面的意义与功用，并为客户心怀责任担当、懂得未雨绸缪点赞。史伟玉表示，保险是一种有效的金融工具，运用得当可帮助客户解决养老难题，助力品质养老生活。
根据客户需求，史伟玉简单讲解了养老年金保险的优势。“它可以帮助客户提前规划养老金领取，按约定的时间及频次如月度、年度，提供持续固定的养老金，实现养老有备。”史伟玉拿出平板电脑，当场为客户介绍，并温馨提示客户可以预约专业的保险代理人进行1V1服务。
聆听客户声音，面对面答疑解惑
当天，史伟玉还与三位客户在门店进行了面对面座谈，聆听客户声音，了解客户的核心需求，并就客户关注的服务体系、服务渠道及代理人离职后保单服务如何延续等问题进行了沟通。
座谈中，客户表示对平安提供的体检、线上问诊等服务印象深刻。“感谢您的肯定，目前平安已构建了完善的健康管理服务体系”，史伟玉介绍，“依托平安集团医疗健康生态圈，公司为每一位客户设计了以‘健康管理’为核心的各类增值服务”。据悉，平安人寿金管家APP用户每月可享有2次免费在线问诊服务，由在线医生免费诊断并开具处方。购买长险保单的客户，可以不受次数限制地享受该项服务。2022年，平安为客户提供了一千万人次的免费问诊，服务满意度超99%，开具处方超200万张。对于VIP客户，平安还将分层级向客户提供从健康时的体检体测，到生病时的挂号协助、住院绿通，再到康复时的院后护理、中医理疗等服务，满足客户健康全周期全流程的服务需求。
史伟玉还详细向客户讲解了平安的服务渠道。史伟玉表示，公司依托人工智能及大数据技术，打造了全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系。通过金管家APP、全国统一客服热线95511等线上渠道，实现了7X24小时业务线上办理，让客户足不出户完成投保、咨询、保全、交费、理赔等保单全生命周期服务。同时，聚焦客户实际需求，不断优化线下服务体验，为老年客户保留和优化传统服务渠道，不断升级各类适老化服务。史伟玉强调，随着互联网的深入，客户越来越习惯线上办理各类业务，公司会随着客户的需求变化不断迭代服务方式和流程，让每一位客户都可以享受“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。
座谈中，客户询问：“如果服务自己的代理人离职，我的服务权益如何保证？”史伟玉表示，平安人寿多渠道保障“离职单”客户权益的实现。2015年开始，公司建立了线上区拓客服团队，目前共有7600名线上远程坐席专门服务这些特定客户；2020年，公司将线上坐席的服务延伸到线下，搭建了社区网格服务体系，并计划在全国200余个城市铺设超3万名社区网格专员，为客户提供保险问题解答、业务代办、续期关怀提醒等服务。
关注客户体验，关心“柜员小姐姐”
记者观察到，客户服务门店的日均访问量高达100-200人次。客服门店打烊后，史伟玉与柜员小姐姐们亲切地攀谈起来。史伟玉对柜面服务人员认真负责的工作的态度表示认可，并勉励他们将“以客户为中心”的服务理念贯穿到日常工作的每一个细节中，不断提升客户服务体验，以饱满的热情为客户提供更有温度服务，公司也将以科技手段，让大家的工作更加便捷高效。
当前，平安人寿客户量已达亿级规模。史伟玉表示，面对客户更多样化的服务需求，以及监管对消费者权益保护工作更高要求，平安人寿将坚持贯彻以客户为中心的服务理念，通过聆听客户声音，不断完善“直达客户的高质量服务”体系，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。
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